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志愿者服务
润物细无声 服务见真情
发布日期:2018-09-25阅读量:

——yzc366中心医院医患服务工作坚持“以人为本”

    走进yzc366中心医院,您随处可以发现一道蓝色的风景,那是医患服务中心的工作人员正在值岗,蓝色制服是他们独特的标志。

    医患服务中心的工作主要分为三大板块,第一是满足患者就医需求;第二是为院内医务工作者提供服务;第三是推动医院志愿服务建设和发展。

    yzc366中心医院医患服务中心自2013年建立至今,秉承 “以人为本、患者至上、质量第一、诚信奉献”的医院理念,不断开拓多元化的服务内容,做到以专职引导建立信任,以热情服务传递温度,以真诚奉献彰显风采,成为备受关注的“爱心窗口”。


专职引导:与患者建立关系再到深层次的信任

    目前,医患服务中心共有28人在岗,“他们的岗位被称为导诊”,医患服务中心李丹副主任介绍,导诊岗位主要分布在门诊各层楼、急诊科、儿科、住院大楼一楼、肺科医院门诊、呼吸病诊疗中心一楼,其中急诊科采用24小时轮班制,儿科急诊采用16小时轮班制。

    29岁的彭宇平在医患服务中心已经工作五年,对于导诊工作,他现在已是 得心应手。“每天早晨7点30分,我会准时到岗,做好门诊开诊前所有准备,包括开启电脑、整理诊室桌面、补充诊室物品、整理诊室环境……当患者进入门诊就医,我会做到‘五步以内注视,三步以内主动迎上’,这是导诊的工作准则。”门诊大厅里人流攒动,彭宇平眼观八方、主动为患者进行服务:指引患者分诊、挂号、就诊、做检查;教患者使用各种自助机打印单据;提醒患者注意乘梯安全;主动为行动不便的患者提供轮椅或全程陪同就诊服务;指导患者关注医院微信服务号自助挂号、缴费,节省排队时间……整整一上午,他忙得团团转,尽管工作繁杂,但却处理得井井有条,十分专业。“别小看导诊,我们能实实在在为患者解决许多问题。”李丹副主任这样说。

 
    上半年,医患服务中心成功解决了门诊大厅发生的“扶梯摔倒事件”,受到了患者肯定和点名表扬。李丹副主任介绍,这些事件的圆满解决,主要是因为“绩效管理”做得好,在导诊的绩效管理中,医患服务中心设立一个加分项目——“应急处置”。每天工作结束后,导诊们会自觉上报一天中的“应急处置”事件,通过定期上报,科室发现了大厅出现患者乘梯摔倒这个问题,为了查明原因,专门请来了扶梯公司的专业人员对扶梯进行检测,检测结果表明扶梯运行速度符合国家标准,并没有“偏快”。不过专业人员提出,扶梯入口处没有“葫芦形”的控流设置,可能导致摔倒事件发生。听取了这个建议,医患服务中心立即着手在扶梯入口处设置“葫芦形”入口,并由导诊进行实时疏导。改良后至今,很少再有扶梯摔倒的事件发生了。


热情服务:向患者和医务人员传递温暖

    2017年2月,yzc366中心医院医患服务中心开通了部门微信公众号,实时发布与医患服务工作相关的信息。其中有一篇文章《他们值得被温柔以待》,视频配文字,讲述了一个关于导诊的真实故事。

    2017年3月5日10:37,在门诊二楼的普外科诊室,一位女性患者刘某(化名)因罹患肝癌晚期前来看病,不料普外科门诊上午的诊号已经全部发放。刘某得知情况后表示不满,情绪非常激动,想冲进诊室找医生。正在值岗的导诊程晓知发现刘女士的异常,通过申请,向门诊总台为她增加一个号源,可是刘女士依然不满意,要求立即进诊室看病。为了维护就诊秩序,程晓知一直都在努力和刘女士沟通,可是话还没说几句,刘女士突然对程晓知大打出手,导致她面部、头部多处软组织挫伤,右眼睑下一处约4CM的横向伤口。事情发生后,程晓知的精神受到了极大的打击,刘女士则通过警察的劝诫,认识到了行为的错误,向她进行了道歉。

    几天后,程晓知重新回到了导诊岗位,默默地用化妆品遮盖了脸上的瘀伤。她鼓足勇气回来继续上班,是因为大家对导诊工作的肯定。事情发生后,她收到了医院同事通过各种方式表达的关怀与鼓励,也看到了微信文章下面鼓励她的留言,这些都是她回归继续努力的动力。

    在医患服务中心,导诊们经常会收到患者送来的各种表扬信和锦旗;在岗时,常常耳边能听到患者及家属说感谢——“谢谢你的帮助”,说问候——“一直站着,脚疼不疼啊?”;突发事件发生时,患者欣喜于导诊给予的最及时、最迫切的帮助,纷纷点赞并口口传播。医院里的医务人员称赞导诊是“最美丽的风景线”,因为除了维护就诊秩序,他们还会为医务人员提供一系列贴心的服务,比如帮助急领包裹、代办报名或代取证件、组织职工子弟社会实践、策划活动提供职工休假好去处等,让医患服务变得更加有温度、有情味。


真诚奉献:志愿服务彰显医院“爱心”文化

    除了导诊制服,这道美丽的蓝色风景还有一个重要组成部分——蓝色志愿者马甲。“这是医患服务中心一项重要的特色工作,现已成立志愿者服务中心。”医患服务中心副主任李丹介绍,目前,志愿者队伍发展势头良好,涵盖职工志愿者、子弟志愿者和外来志愿者三类群体。
 

    其中,职工子弟志愿者是志愿服务工作的一大“亮点”。今年8月,志愿者服务中心继2017年第一期活动后举办2018年“我到中心医院去上班”第二期职业体验活动。面向医院职工子弟招募青少年志愿者(7-18岁)60名,分批安排岗位工作,比如导诊、物业、保安、临床护士、门诊医生等岗位,由“岗位老师”一对一带教,传授相关知识。活动从招募到举办一直都是院内的“焦点新闻”,圈粉无数。许多职工纷纷表扬,暑期能让孩子参加这样的活动真太好了!这不仅仅是社会实践,更是孩子与父母拉近距离的一座桥,孩子懂得了父母职业的艰辛,父母看到了孩子的懂事成长。9岁的唐若水是这次职业体验的志愿者,她的妈妈就是医患服务中心的一名成员,在完成了自己的志愿服务后,她写下了自“志愿服务心得卡片”:“妈妈,我终于体会您工作的辛酸和劳累,在您劝说别人时,别人却不听你说;您平时上班经常要站着,一定很累吧?”

    针对外来志愿者的招募,志愿者服务中心拟定“蓝背心带更多蓝背心”的工作战略。志愿者上岗工作有工作准则,穿戴“中心医院,爱心无限”蓝色马甲,高质量的志愿服务引得市民及患者的广泛关注。不少市民现场询问如何加入志愿者队伍,连外国友人也曾多次问询,表达加入的意愿。此外,医院志愿服务中心还主动走访周边高校、社区,参加学校社团招募活动,招募志愿者。

    23岁的晓东(化名)是一名自闭症患者,常年拒绝与人交流,辍学在家。母亲是yzc366中心医院物业外包公司的一名保洁员。有一次,李丹与保洁员谭阿姨交谈工作,无意中得知她的烦恼。于是,向谭阿姨提议让晓东到医院来当志愿者,争取通过志愿服务改善晓东的病情。考虑晓东的特殊情况,李丹将他安排在皮肤科门诊的分诊台,离谭阿姨保洁工作区域十分近。刚开始,晓东无法接受志愿服务与人交流,要求放弃。在谭阿姨的鼓励及皮肤科医生、护士、导诊的共同帮助下,他从志愿服务1小时到志愿服务8小时,从只做杂事到开口引导患者进诊室。经过半年志愿服务,晓东已经不再服用抗抑郁药,对社会交往的抗拒也越来越少。现在,晓东在皮肤科的导诊工作越做越称职,以后融入社会能力也会增强。

    李丹表示,志愿精神扎根医院,目前已成为医院一项常态化的工作。在你关注或者是不关注它的时候,它时时刻刻都在“发酵”,给需要帮助的人提供着温暖,这也是yzc366中心医院“爱心文化”的传递和延伸。

记者 秦 璐